Nedavno je poznanik dobio posao community managera za jedan manji brand u nastajanju. Prvi simptom je bilo postanje linka na fan page svakih nekoliko sati i taman kad smo htjeli potvrditi sumnje kako je riječ o friškom CM-u, došla nam je poruka “Lajkaj ovaj page, to mi je posao”. S obzirom da nismo pobornici ideje lajkanja svega i svačega, a pogotovo prije nego projekt zaživi ljubazno smo zahvalili na prijedlogu. Za nekoliko sati u news feedu se pojavila ta ista objava “Lajkajte ovaj fan page, to mi je posao”. Je li biste vi voljeli da vaš community manager promovira vaš brand na ovakav način? Ne? Niti mi.
Iz toga razloga ovaj post smo zamislili kao pregled kratkih savjeta novim community managerima koji su tek nedavno počeli s poslom na društvenim mrežama. Bilo da managerirate stranicu tvrtke u kojoj radite, svoje usluge ili ste posebno plaćeni od strane nekoga branda, ovi savjeti mogu pomoći u početku.
Budite smireni
Prije nego li krenete u čitanje komentara i upita budite sigurni da vam je jasno kako community manager nema veliki ego. Nemojte se uzrujavati, živcirati i još gore, u takvom raspoloženju odgovarati. Vaš posao zahtjeva miran um u glavi, toplo srce u grudima i poslušan prst na mišu. Svojim fanovima morat ćete opraštati ponavljajuće upite, nesmislene upite, drske komentare, međusobne tenzije i sve to prihvatiti s mišlju da na Internetu sve biva potisnuto nečim novim unutar nekoliko sati i vrlo vjerojatno određeni postovi nisu toliko važni da bi se oko njih dizala bespotrebna prašina. Odredite granicu popustljivosti (na primjer odlučite da se psovke neće tolerirati), ali nemojte za svako drugačije izražavanje klikati permanentne banove i špotati fanove, dajte im slobodu. Dodatno, važno je ne pretjerati u “ljubaznom” ophođenju pa svaki komentar i odgovor koji napišete završavati smajlićima jer ćete izgubiti na kredibilitetu.
Dajte slobodu fanovima
Ponekad community manageri previše revno kontroliraju sadržaj na stranici u smislu da se uključuju u svaku raspravu i okreću tijek razgovora. Ljudi moraju ići offtopic, trollovi moraju pisati bedastoće i izazivati, zato su tu power fanovi, vaši vjerni zagovaratelji branda koji će ih već staviti na njihovo mjesto i opomenuti i bez vašeg uplitanja. Nitko ne voli pomisao da ih se cijelo vrijeme nadzire, a i povremena pauza od upravljanja stranicom će vam dati energetski poticaj i nove ideje kada se nakon recimo vikenda vratite na stranicu. Naravno, ukoliko određeno pitanje korisnika zahtjeva promptnu reakciju i odgovor nećete ga pustiti da čeka, ali povremeno ćete pustiti miševe da kolo vode.
Prestanite s agresivnim marketingom
Hoćete li se baviti marketingom i u kojoj mjeri ovisi o tome što ste dogovorili s poslodavcem, ipak ukoliko je riječ o klasičnom vođenju fan stranice znajte kako se od vas ne očekuje prodaja. Vaši fanovi ne žele da im prodajete, oni žele računati da ste tu za pružanje pomoći, potpore, informacija, zabave, odgovora i drugoga u tim kategorijama, a nikako prodavati, a još manje agresivno. Zaštitite integritet branda ili usluge i nemojte u svaki post ubacivati prodaju ili reklamirati neprestano proizvode bez konkretnog povoda. Ukoliko želite pojačati marketing nađite povod. Napravite nagradnu igru ili stavite na zid zanimljiv članak o temi vezanoj uz ono što prodajete.
Budite svoji
Community manager je produžetak web adrese stranice, sačinjen od krvi i mesa. I svojih stavova. Svako neslaganje s onim što brand ili tvrtka čiju stranicu vodite predstavlja može uzrokovati probleme. Zato se dobro upoznajte s načinom rada, običajima i poslovnim pristupom vašeg poslodavca te usvojite njihove misije i vizije. Sve to činiti do one mjere do koje se osjećate ugodno u svojoj koži. Nemojte upasti u zamke poslovnog govora jer vaši fanovi žele razgovore sa osobom ravnim njima, a ne s korporativnim rječnikom. Lako je biti ukoričen u poslovni memorandum e-maila koji se prikazuje na tamo nekom monitoru, ali u zajednici gdje se komunikacija odvija neposredno i uživo ipak prevladava opušteni i prilagodljivi način razgovora. Neka istraživanja govore kako se community managerice bolje snalaze u komunikaciji nego manageri, a to možemo pripisati uobičajenoj ženskoj većoj intuitivnosti, empatiji pa i brbljavosti, ako baš hoćete.
Slušajte manje
Da dobro ste pročitali, manje. Što se događa je sljedeće: otvori se fan stranica, stvar se pokrene, dođe nekoliko fanova. Uskoro ih ima dvostruko više pa od tog broja trostruko više itd. Postavlja se pitanje je li moguće saslušati sve što fanovi pričaju i pišu i pratiti sav taj feedback koji od jednom dobivamo, a na kvalitetan način kako bismo zapravo mogli i odgovoriti. Filtrirajte signale na način da prepoznajete važno od manje važnog, hitno od bitnog i obrnuto. Odgovarajte na važnije povratne informacije ili informacije koje mogu biti značajne za širi broj ljudi, a na manje upite ili pritužbe se vratite u vrijeme kada na fan stranici vlada zatišje. Na ovaj način ćete uvijek imati spremno i materijala za pokretanje aktivnosti na fan pageu kada će biti potrebno, a kvalitetno ćete odrađivati važne stvari na stranici.
Pokažite se
Ok, većina komunikacije na fan stranici ide kroz tekstualan oblik, no ukoliko ste vi određeno lice koje zastupa neki brand, tvrtku ili uslugu vaši fanovi će biti dodatno zadovoljni ukoliko im se u određenim trenutcima pokažete. Bilo da organizirate nekakav video chat ili nagradnu igru za fanove, iskoristite priliku kada fan dođe po nagradu te se fotografirajte zajedno. Ovim korakom ćete se još više približiti fanovima te učvrstiti osobni kontakt koji Facebook omogućuje. Prihvatite činjenicu da u vrijeme kamera u svakom džepu na mobitelu i na svakom laptopu nije moguće očekivati vizualnu anonimnost na Facebook fan stranicama.
Podignite igru na novu razinu
Power fanovi mogu biti nevjerojatan resurs za vaš fan page, no oni također mogu biti zastrašujući, arogantni i pretjerano uvjereni da su u pravu. Takvi korisnici moraju znati da su vam važni no pobrinite se da jednak tretman dobiju i oni tiši fanovi te jednako poštovanje u ophođenju. Power fanovi su oni koji se javljaju na svaki post i lako ćete ih uočiti nakon nekoliko vremena rada vaše fan stranice, no svoj autoritet morate uposliti tako da zastupljenost u komunikaciji bude podjednaka između power i tihih fanova. Pozovite ove manje aktivne na komentare, pitajte ih nešto nakon što se oglase, potaknite ih na sudjelovanje, zahvalite im. Ravnomjernost u komunikacijskom spektru korisnika – to je vaš posao, a ne samo podržavanje aktivnih jer vam oni olakšavaju manageriranje.
Delegirajte
Tko je vaš najbolji komentator? Fan koji je uvijek online, uvije među prvima odgovara na vaše upite, odgovara drugima na pitanja, uvijek je u tijeku? Delegirajte mu moderiranje komentara na neko vrijeme. Ako imate korisnika koji stalno uskače novim fanovima, njega proglasite ambasadorom dobre volje. Ako imate fana koji stalno koristi vaš proizvod ili uslugu, dajte mu da osmisli nagradnu igru za vaš fan page. Nađite vremena i objasnite im što se od njih očekuje i koje će moći, ali i odgovornost imati te gledajte kako vaša fan stranica raste u do sada ne istraženim smjerovima. Način na koji možete istaknuti fanove je novi tab naziva Komentatori mjeseca, Fan mjeseca ili sličnog naziva s fotografijom i opisom izabranika. Nesumnjivo ćete potaknuti i neke druge fanove da potrude kako bi se pojavili na tom popisu.
Prestanite pozivati ljude
Fan stranica se sastoji od vas, sadržaja i fanova. Što ih je više to bolje, no to nije presudno, fan stranica nije igra natjeravanja brojeva do nebeskih visina. Važnije je imati prave fanove, one koji slušaju, sudjeluju, kupuju, zagovaraju vaš brand ili uslugu. Brzinsko bildanje broja fanova, bilo kroz marketinške aktivnosti ili čak kupovanje fanova ili lažne fanove može kratkotrajno biti zanimljivo no preporučujemo dugotrajnu i sporiju strategiju prikupljanja ciljanih fanova koji vrijede i koji će vam dugoročno biti korisniji. Osim toga ukoliko stalno pozivate prijatelje pa čak i one koji su već odbili lajkati fan stranicu, vašem brandu samo nanosite štetu i kontraefektom tjerate ljude od usluge ili proizvoda kojeg zastupate.
Pronađite alate za upotrebu offline
Ako ste za računalom manageriranje fan stranice neće biti problem. No što ako ste u kinu? Ili na odmoru? Potrebno je pronaći alate za automatsko slanje sadržaja i programe za obavijesti o novim aktivnostima, kao što je Boxcar, kako biste i kad niste online znali što se događa te prilagodili vrijeme za odgovor potrebi određene komunikacije. Ukoliko postoji više community managera rasporedite se u smjene, koristite Hootsuite, a ukoliko idete na duži odmor i niste sigurni u online opcije na destinaciji, svakako nađite zamjenu kojoj prepustite stvari dan ili dva prije odlaska kako biste stigli korigirati eventualne nepredviđene probleme i objasnili stvari na konkretnim primjerima.